小売店がクリック＆コレクトの導入を成功させるには

オンラインで注文し、店頭で受け取る買い物客が増えた理由

クリック＆コレクトは、オンラインで購入して店舗で受け取るという意味で、BOPISまたはBOPUSとも呼ばれ、売上高は 2027年までに7,031億8,000万ドルに達すると予想 されています。新しい設備や不動産に投資したり、クリック＆コレクトのフルフィルメント事業を新たに立ち上げたりする前に、ここ数年にわたってこの大きなトレンドを生み出した原動力を理解することが重要です。

第一に、クリック＆コレクトは時間の節約になります。Barilliance社の2018年のレポートによると、クリック＆コレクトを利用する理由として、回答者の88％が「スピード」を挙げていました。同時期のForbesの記事では、「オンラインで注文し、店舗で受け取れる食料品店のサービスにより、"マイクロショッピング"（5分以内で完了する買い物）が増加している」と書かれています。Amazonが2017年にWhole Foods社を買収して以降、マイクロショッピングは、Whole Foodsの通常店舗で8.7％、専用のピックアップロッカーを設置した店舗で11％増加しました。

第二に、クリック＆コレクトは、お客様の送料を節約するのに役立ちます。前出のBarilliance社のレポートでは、クリック＆コレクトを利用する理由として「送料の節約」は2番目に多い回答（76％）でした。

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クリック＆コレクトの現場では

Eコマースの発展の際と同様、業界大手各社がこぞってクリック＆コレクトに乗り出しています。ここでは、現在進行形の事例をいくつかご紹介します。

• 美容小売業Ulta社のEコマース全売上高の4分の1は、BOPIS注文によるものです。
• ディスカウントチェーンのTargetでは、顧客が車から離れることなく注文品を受け取れるドライブアップサービスを提供しています。オンラインで注文した後、車で店舗に行き、指定された駐車場で待っていると、店舗スタッフが注文品を届けてくれます。
• Amazonは、全米900以上の都市のWhole Foodsやコンビニエンスストアに、数千台の「Amazonロッカー」を設置しています。このロッカーのおかげで、自宅や職場以外の場所を配送先として選択することができ、Amazonで注文した商品の受け取りをより柔軟に行うことができます。

小売店にとってのメリット

クリック＆コレクトは、買い物客や有名ブランドにとってだけでなく、実店舗を持つすべてのビジネスにとって有益です。クラウドベースソフトウェアの革新的企業であるCybertill社は、オンラインで注文した商品を店舗に受け取りにきた客の65%が、その場で追加の購入をしていることを発見しました。

クリック＆コレクトは、オンラインショッピングの大きな課題であるカート放棄率の問題も解決します。Barilliance社によると、買い物客が購入前にカートを放棄するのは、予想外の配送料や速達便の欠如、不利な返品条件などを知るのが遅すぎるためで、これらはすべてクリック＆コレクトで簡単に回避できるのです。

これは単に数字だけの問題ではありません。クリック＆コレクトはオムニチャネルな顧客体験を提供する上で不可欠な要素であり、顧客はより自由に、より多くの選択肢が得られ、購入完了までの障壁が少なくなります。Forbes社は、「数字よりも重要なこと」として、「利用者の89％がその体験に満足しており、その主な理由は利便性である」と書いています。

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クリック＆コレクトを成功させるために小売店がすべきこと

小規模なチェーン店の場合、クリック＆コレクトの導入に際して独自の課題に直面します。なぜならクリック＆コレクトには、お客様にとって分かりやすく便利な場所に、専用の受け取り窓口が必要だからです。

またクリック＆コレクトは、顧客が受け取りに来るまで注文品を確保しておく専用エリアのほか、店舗スタッフが注文品を梱包し管理する必要もあるため、小売店にとっては、店頭でのショッピングよりも労働集約的なものとなります。

店舗でクリック＆コレクトを導入する場合、小売店は以下のことを優先的に行う必要があります。

• リアルタイムに在庫を把握しながら、効率的な物流・集荷を行う倉庫の仕組みづくり
• オンラインとオフラインの顧客データの連携
• 利便性のよい受け取り場所と分かりやすい案内表示の設置
• 新しい手順や顧客サービスに関する店舗スタッフへのトレーニング

クリック＆コレクトの提供には特別なハードウェアが必要か

小売店がBOPISで成功するには、取引を迅速かつ便利に行うために特別に設計されたインフラが必要になります。AutoStoreは最近、このようなショッピング体験を念頭に置いた新しいワークステーション「 PickUpPort™」をリリースしました。  

オンラインで商品を注文した顧客は、小売店舗またはフルフィルメントセンターに足を運び、PickUpPortキオスクへと近づきます。キオスクの裏側では、AutoStoreロボットが注文品をストレージグリッドから取り出し、PickUpPortまで運びます。顧客は、引き出しを開けて商品を取り出します。この方式は、円滑でオムニチャネルなショッピング体験を提供するだけでなく、消費者を実店舗に誘導することで、来店者数と売上を増加させるという利点もあります。さらに、商品をトラックで配送するよりも持続可能で低炭素な代替手段として、環境意識の高い消費者にアピールすることもできます。

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クリック＆コレクト用ソフトウェアのユーザーインターフェースについて

クリック＆コレクトを物理的に実現することは容易ではありませんが、それと同じくらい難しく、顧客体験に大きな影響を与えるのが、デジタルユーザーインターフェースの適切な設計と統合です。小売店は、店舗ブランドを忠実に反映し、シームレスで直感的な顧客体験を実現するだけでなく、データインテリジェンスを活用したパーソナライズによって顧客との関係を深める方法を提供し、なおかつ在庫と注文状況をリアルタイムに追跡して可視化することにより店舗運営を合理化できるような、高度なソフトウェアを必要としているのです。

カスタムデジタルユーザーインターフェースの開発は、かなりのコストと時間がかかる作業です。標準化されたSaaS（Software as a Service）製品を活用すれば、迅速に統合し、店舗のブランドプロミスに合わせることができるため、市場投入までの時間と全体のROIを大幅に短縮できます。それを実現できるのが、AutoStore QubIt™ フルフィルメントプラットフォームです。これは柔軟な設定が可能なターンキーソリューションであるだけでなく、BOPISを成功させるために必要なエンドツーエンドのサポートを提供します。

適切なクリック＆コレクト戦略の採用

過去5年間の消費者データを振り返ってみると、クリック＆コレクトショッピングがミレニアル世代だけの一過性のトレンドではないことがわかります。クリック＆コレクトは、すべての年齢層にとって、もはやありふれたショッピング形態であり、今後も続いていくことでしょう。そのため大手小売企業は、クリック＆コレクト関連の新技術やトレーニングに多額の投資を行っています。  

小売店が競争力を維持するためには、まず消費者の購買習慣に関するあらゆる研究を重ね、なぜ多くの顧客が店頭での購入や自宅配送よりもこのセルフサービス方式を好むのかを理解する必要があります。

そこからさらに、クリック＆コレクト販売を実現するために必要なスペースやプロセスを把握した上で、店舗レイアウトの大幅な変更、ロッカーやキオスクの設置、スタッフの再教育などが必要になるかもしれません。

小売店は何よりも、顧客体験を可能な限りカスタマイズ可能で、摩擦がなく、便利なものにする必要があります。今日のビジネス環境で求められることは、クリック＆コレクトに特化した新しい機器やソフトウェアに投資することです。