店内ピッキングは有効なフルフィルメントモデルか

eコマースフルフィルメントの概要

近年、小売業者のオンライン化に伴い、消費者のデジタルショッピング体験に対する期待が高まっています。ときには1時間という速さでの効率的な宅配が当たり前になり、特にAmazonが宅配の道を切り開いていることから、食料品店の競争は激しくなっています。

消費者の間では、当日中に商品を受け取りたいというニーズが高まっていますが、多くの食料品店ではそのサービスを効率的に提供する体制が整っていません。オムニチャネルフルフィルメントに対応できるインフラストラクチャの構築には時間がかかるため、多くの食料品店はまず店頭でのピッキングを採用しました。

当初、この方法は理にかなっていました。食料品店は、「ショッパー」と呼ばれる契約社員を雇ってフルフィルメントを委託することができました。ショッパーは、店内の通路を歩いて商品を棚から取り出し、注文品を顧客に届けるか、指定された受け取り場所（通常は店内の再利用された棚やコーナー）に置きました。

しかし、この方法はすぐに問題が発生し、長期的な解決策にはなりませんでした。それはなぜでしょうか。

店内ピッキングの問題点

• スケーラブルでない。この方法は、物理的な空間で働く人間の請負業者に依存しているため、一度に処理できる注文数に限界があります。そのため、オンラインの顧客は待ち時間が長くなり、競合他社から購入したいという気持ちになることがよくあります。
• 通路の混雑。第三者のフルフィルメントワーカーが店頭の買い物客とスペースを共有することは、店内が混雑し、行列が長くなり、店舗体験が低下することを意味します。
• 在庫が見えない。この方法では、店舗が正確な在庫を維持することが困難になります。その結果...
• 在庫切れの増加。店内の顧客と第三者の「ショッパー」が同じプールから商品を選ぶため、棚はすぐに空になり、店員は補充を間に合わせることができません。在庫切れが起こると、顧客のロイヤリティが著しく低下し、消費者が確実に競合他社へと向かうことになります。

これらの問題はいずれも、Covidのパンデミックの際に悪化しました。オンラインでの販売が記録的に増加する中、食料品店はオンライン注文に迅速かつ効率的に対応しなければならないというプレッシャーに持続的にさらされました。これらの問題を解決する確実な方法がないため、多くの食料品店では、売上の減少、利益の減少、顧客の不満が発生しました。

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解決策：フルフィルメント戦略の進化

幸いなことに、食料品店が利用可能なフルフィルメント方法は店内ピッキングだけではありません。食料品店は、ファストピックエリア、ダークストア、マイクロフルフィルメントセンター（MFC）、オムニストアといった戦略を実施することで、効率性と在庫の精度を高め、顧客により良いオムニチャネル体験を提供できます。