出荷された商品の3個に1個が返品されていることをご存知ですか？さらに悪いことに、返送料無料サービスや簡単に返品できるサービスを提供していない小売業者は、オンライン顧客の80％以上を失う可能性があります。出荷数を増やすために努力している間に、返品処理に利益が食われてしまうことも。しかし適切なフルフィルメント戦略と手段があれば、このような事態に陥ることなく、効率的で持続可能な静脈物流システムを構築できます。

静脈物流とは

静脈物流とは、販売後の商品の返品と選別を管理するプロセスを指します。どのような小売業においても重要な業務ですが、特にオンラインで商品を販売する企業にとっては特に難易度が高くなります。eコマースの場合、顧客は購入前に商品を実際に確認することができないため、返品率が高くなる可能性があります。

静脈物流の5つのRとは

静脈物流は、通常、次の5つに分類されます。

1. 返品（Returns）：期待外れだった、損傷があった、故障していたなど、何らかの理由で顧客が商品を小売店に送り返します。
   
2. リコール（Recalls）： これは静脈物流にとって非常に重要なカテゴリーです。商品に安全上の問題を引き起こす欠陥があり、政府の規制や訴訟の対象となる可能性があるときはリコールが行われる場合があります。
3. 修理（Repair）：故障した機器を廃棄するのではなく、販売者が個々の部品やコンポーネントを回収したり、製品をまとめて一新して再販したりする場合もあります。
4. 再梱包（Repackaging）：返品された製品が安全で再利用可能である場合に限り、再梱包され在庫に戻される可能性もあります。返品理由のほとんどが故障や損傷ではなく不満に端を発するため、こうしたシナリオはよくあります。
   
5. リサイクル（Recycling）：環境意識の高いこの世の中では、持続可能性が重要です。電子機器などの製品は、環境に最も優しい方法で廃棄することが求められるようになってきているため、専門の廃棄物処理業者と直接連携して廃棄する必要があります。

小売業にとっての静脈物流のコスト

どのような理由であれ、返品された商品の受領、検査、廃棄または再製造、在庫戻しといった膨大な作業は、時間とコストがかかります。不動産の専門家によると、返品には、最初の注文のフルフィルメントプロセス（動脈物流と呼ばれます）と比べると、平均で最大20%多くのスペースと労働力が必要であると推定されています。

そして、返品の割合は増え続ける一方です。Narvarの「State of Returns 2022（返品の現況2022） 」レポートによると、2021年に小売業者に送り返された全商品の金額は、なんと7610億ドルでした。全米小売業協会とAppriss Retail社の調査によると、返品のために2022年に米国の小売業者が失った売上は8,160億ドルにのぼることが判明しました。  

さらに、金融サービス大手のKlarna社によると、オンライン購買客10人のうち8人以上（84％）が、返品体験が悪いとその小売業者を利用しなくなるそうです。  

つまり今日のビジネス環境において、この問題を無視できないことは明らかです。静脈物流は時代とともに複雑化し、コスト高になるばかりです。

静脈物流を改善するための5つのヒント

これらの課題を解決するために企業が実施できる戦略は色々ありますが、ここからは私が強くお勧めする3つの戦略をご紹介します。

予防は最良の治療法

第一に、顧客が十分な情報を得た上で購入の意思決定を行えるよう、企業は常に商品の情報や画像の改善に努め、返品を防止することが重要です。返品をゼロにすることは不可能ですが、顧客の苦情やデータに細心の注意を払うことで、その量を減らすことはできます。

返品をスムーズにする工夫を

顧客が返品をしやすいよう、明確な手引と返品ラベルを提供します。商品が十分な背景情報と共に適切な場所に帰ってくれば、すばやい処理にもつながります。店舗に持ち込んでの返品を指定すれば、諸手続きが簡単に済むだけでなく、客足が増える効果も期待できるかもしれません。

リーンかつアジャイルな返品管理プロセスの導入

返品商品が到着したら、できるだけ早く選別し、在庫に戻す準備をしたいものです。従来の小売業と同様、多くの企業は返品された商品を通常の在庫として再販したり、不要在庫を値引きしたり、あるいは必要に応じて「開封済み商品」として再販したりします。返品商品の受け取り、処理、在庫戻しのための自動システムとソフトウェアを導入することは、コストの削減と正確性の向上に役立ちます。

返品管理を3PLに委託する

これらのヒントは、社内で実行することも、第三者物流（3PL）プロバイダーに委託することも可能です。しかし、品目を個々に受領し、処理することは、フルケースでの受け取りよりもはるかに手間がかかるので覚悟が必要です。

静脈物流のワークフローを自動化する

AutoStoreのような自動化ソリューションは、手間のかかる返品処理に最適なツールです。選別プロセスに保管機能を直接組み込むことができるため、中間処理や商品に何度も触れることによる非効率性を減らすことができます。

個々の返品ユニットに対して特定のロケーションを設計し、それらのロケーションに対してピッキングの優先順位を指定できます。必要な場合、商品を同じSKUのビンに補充することもできます。これにより長い距離を歩いたり仕分けをしたりといった多大な労力を削減できます。最も重要なこととして、返品された商品を直ちに新しい購買者に提供できるので、収益の向上を図ることができます。

自動化によって静脈物流はどう改善されるか

静脈物流プロセスの自動化は、そのソリューションがお客様のオペレーションに合わせてカスタマイズされている限り、効果的な戦略です。例として、大量の返品に頭を悩ませていたある世界的大手小売業者にAutoStoreが貢献した件について紹介します。

パンデミック開始以降、小売業界全体で返品数が急激に上昇しましたが、同社のそれは特に気になるものでした。2020年以降50%も上昇しており、従業員4万人以上、年間売上高30億ドルという巨大な組織全体に、連鎖的に痛手を与える破滅的な展開になっていました。

オペレーションマネージャーは、既存のインフラを利用して、人によるピッキング作業でこの問題に対処しようとしましたが、この戦略の結果は悲惨なものでした。同社の業務には、保管密度（保管場所ごとのユニット数が少ない）、オペレーターのパフォーマンス（スローなピッキング工程）、オーダー精度（不正確な収納戦略）の点で非効率性が生じていました。  

最終的に、既存のインフラを利用したのでは立ち行かなくなってしまいました。  

AutoStoreを導入し、システム主導の収納を通じて入庫フローを最適化することで、この小売業者のオーダー精度はすぐに向上し、ピッキングミスも減りました。AutoStoreの格子状のグリッドにより、同社はセグメント化されたビンに商品を入れて垂直方向に保管することで（保管場所ごとに複数のSKUが可能）、在庫容量を4倍に増やすことができました。  

AutoStoreのワークステーションの導入により、ピッキング速度は300%向上しました。同じオペレーション内の複数の課題を解決することで、この小売業者はシステムの投資回収を3年以内に達成することができました。

まとめ

結局のところ、返品管理にかかるコストとリソースは相当なものになる可能性があるため。企業は静脈物流に積極的に取り組む必要があります。返品防止戦略を採用し、顧客のためにプロセスを簡素化し、倉庫での受け取り、選別、在庫戻しを改善することは、すべてコスト負担を最小限に抑えるのに役立ちます。このように業務のやり方を変えるだけでは不十分な場合は、倉庫用ロボットシステムなどのインフラに投資することが、より効果的な選択肢かもしれません。