新しいデータは期日内配送がカスタマーロイヤルティの鍵であることを示している

調査対象者

2021年版の消費者レポートは、フランス、ドイツ、日本、韓国、英国、米国の小売店および食料品店の顧客8,737人を対象に、YouGov社と共同で実施した調査に基づいています。これら6か国の買い物客の間にはいくつかの明確な違いがあることがわかりましたが、世界のどこであっても、物流は顧客を獲得し、維持するための共通のテーマとなります。

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ロイヤルティ向上のきっかけ（トリガー）になるもの

トリガーとの関係は国によって異なっています。たとえば、当社の調査によると、韓国の各ロイヤルティトリガーのスコアは80％を上回っており、英国でも同様の傾向が見られます。一方、日本は各トリガーのスコアが平均を下回っていました。

しかし、世界的な平均値を見ると、特定の要素はサプライチェーンマネージャーが十分にコントロールできるものであることがわかります。顧客に繰り返し購入してもらいたいのであれば、顧客の期待に沿った配送時間と品ぞろえを提供できるようになることが大切です。

優れたカスタマーサービスに頼るだけでは十分ではありません。ロイヤルティを高める要因に関する当社の分析により、小売業で長年にわたって定番とされてきたこの要素は、オーダーフルフィルメントや生産能力よりも影響力が低いことがわかりました。

物流の戦略的役割はかつてないほど大きくなっている

物流担当者には大きな機会があります。なぜなら、物流担当者は、倉庫の自動化などの技術進歩のおかげで、5つのロイヤルティトリガーのうちの3つ（フルフィルメント、商品選択、ショッピングエクスペリエンス）を改善できる力がさらに増しているからです。

さらに、物流は残りの2つのトリガーである透明な価格設定と顧客サービスに間接的な影響を及ぼすことができます。小売業の戦場では、当社のロイヤルティトリガーが秘密兵器となります。

配送時間と正確さの改善は、小売業者が新規顧客との永続的で価値ある関係を築くのに役立ちます。しかし、それを知ることとその変更をどのように実行するかは別問題です。

倉庫自動化は小売業者が求めている「ゲームチェンジャー」となりうる

Amazonのような大手eコマース企業がハードルを上げている中、平均的な小売業者にとって顧客の期待に立ち向かうことは、身の引き締まるような取り組みになるかもしれません。では、倉庫の自動化は、顧客の期待を満たし、顧客を獲得および維持するのにどのように役立つのでしょうか。在庫を最大75%凝縮できるAutoStoreのようなシステムは、小売業者のスペースとの関係を文字どおり変革できます。しかし、このような機能強化によって得られるメリットは、単に在庫のためのスペースを確保できることだけではありません。新たに生まれたスペースを活用して店舗体験を全面的に見直すこともできます。簡単に言えば、自動化は小売業者に顧客との関係を強化・改善する無限の機会を提供します。自動化を導入すれば、以下のメリットが得られます。

• 効率性の向上
• 稼働時間の最大化
• 在庫の完全管理
• 納期遵守
• 環境負荷の低減

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