リスクを軽減して顧客ロイヤルティを向上

今日、超高速のeコマース小売市場において、ブランドロイヤリティは弱まっています。英国と米国の成人の4分の1以上が、ブランドロイヤルティを一切持っていないと主張しています。^[1]それよりも消費者は、配送スピード、コスト、顧客サービスに基づいて購入を決定する傾向を強めています。当社の調査によると、配送スピードが遅すぎる場合、消費者の85％が他を探すと回答しています。

重要な課題：2023年の今、ブランドロイヤルティを維持するには

2023年、要求の厳しい現代の顧客にとって、別のブランドで買い物をすることはかつてないほど簡単になりました。そのため顧客維持は小売企業が解決すべき重要な課題となっています。解決は可能です。AutoStoreの技術を活用した効率的なフルフィルメント運用は、企業がこうした問題を克服し、ブランドロイヤルティを維持するだけでなく、さらに強化するのにも役立ちます。

信頼性：顧客維持の基盤

今後、顧客の行動がどのように変化していくかは不透明ですが、信頼性が顧客維持にとって常に最重要であることは間違いありません。顧客は、配送が常に迅速かつ正確で、便利であるということ、すなわち言葉どおりに実行してもらえることを信頼したいのです。その分、サプライチェーンの混乱に伴うリスクと、それに続く影響ははかり知れないものとなります。

それでは、フルフィルメント業務のリスクを最小限に抑え、ブランドロイヤルティを強化する方法を見てみましょう。

自動化とロボット技術：運用リスクの軽減

注文の遅れ、サイズ間違い、返品への不対応などはすべて顧客を失うリスクにつながります。今日の市場では、顧客はものの数秒で小売業者を乗り換えかねないからです。

信頼性の高い堅牢な自動化技術とロボット技術を導入することで、運用のリスクを軽減することが可能です。昼夜を問わず、スムーズで正確かつ効率的な運用を実現し、週ごとのピーク時や季節による変化にも、混乱なく対応できます。

またスピーディな拡張も可能です。これによって、労力をかけずに多くの顧客により良い体験を広めることができます。より良い経験とは、消費者が安心してリピーターとなれるような体験のことです。その結果、リスク領域であったサプライチェーンが、競争に打ち勝つためのメリットに変わります。

当社の自動フルフィルメントソリューションを使用することで、スウェーデンのオンライン薬局、Apoteaなどの企業は、注文をより短時間で処理し、24時間365日の業務を維持しています。CEOのPär Svärdson氏は、このシステムによって「顧客の期待を上回ることが容易になった」と語ります。Zeek Logisticsは、リスクを回避しながら即日配達の約束を果たすことができています。倉庫マネージャーのJason Harber氏は、AutoStoreシステムの導入によって「倉庫での注文対応に必要な機械設備が大幅に減り、結果的にダウンタイムが少なくなりました」と述べています。さらにPUMAは、99.9％の注文精度を達成しながら、ピーク時には2週間かかっていた配送を1日に短縮できました。

データを活用した情報分析がもたらす運用の強靭性

Another way fulfillment can be used to de-risk operations is with its data. Combining fulfillment data — already digitized as it's generated by Robots— with commerce and customer data, you can get deeper analysis and insight. For example, connecting siloed data enables you to anticipate customer needs, forecast demand, and stress test current operations based on specific scenarios. And combined with manufacturing data further up the supply chain you can reduce overall lead times too. So, regardless of order surges, supply chain disruptions, or inventory issues, you can remain one step ahead to ensure continuous operations and reliable delivery. While other retailers are exposed to risk, you’re building reliability and trust for repeat business and a good reputation.

持続可能性：評判とロイヤルティを決める重要な要因

口コミや評判は顧客ロイヤルティにとって最も重要ですが、評判とは一夜にして簡単に台無しになってしまうものです。この観点からすれば、環境意識の高い今日の世界で、持続可能性に関する取り組みは評判を維持するのに欠かせません。 87％の顧客は、自分が関心を寄せる活動を支援している企業から買いたいと考えており、70％は社会的責任を果たしているブランドへの支出を増やしたいと考えています。^[2]

フルフィルメント技術は、環境に優しい素材を使用したり、廃棄物を最小限に抑えたり、二酸化炭素排出量を削減したりする絶好の場を提供するため、企業は環境意識の高い顧客のロイヤルティを得ることができます。ノルウェーの卸売企業Berggård Amundsenは、AutoStoreのロボットを11台備え、1万7,000個のビンを扱う倉庫を、4月から9月までの間は太陽光発電のみで運営しています。

ESGを遵守する企業は、風評リスクだけでなく財務リスクも最小限に抑えることができます。ESG違反に対する罰金や罰則は、今後数年で多大なものになると予想されるからです。^[3]

効率的なフルフィルメントで約束の実行を確実なものに

顧客ロイヤリティを勝ち取るには数年かかりますが、失うのは数秒です。フルフィルメントにおいて技術革新を進めることで、業務に強靭性を持たせ、信頼性をブランドの強みとして確立し、顧客との関係を強化する新たな機会が生まれます。

Winning customer loyalty in a hyper-competitive retail landscape has been identified as one of the 5 main challenges for global fulfillment in the next 5 years. To learn more, download our full report today: 5 Challenges for Global Fulfillment in the Next 5 Years.

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^{[1] https://internetretailing.net/more-than-a-quarter-of-adults-no-longer-feel-loyal-to-any-brand-study-24300/#:~:text=Brand%20loyalty%20is%20waning%2C%20a,on%20fulfilment%20and%20customer%20service}

^{[2]https://www.linkedin.com/pulse/customer-demand-changes-2023-eric-sims-/}

^{[3]https://aravo.com/blog/2023-risk-predictions-increased-fines-and-penalties-for-esg-non-compliance-will-bite-back/#:~:text=If%20a%20company's%20third%20party,%2C%20negative%20news%20coverage%2C%20etc.}

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