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2023年8月7日
2023年8月7日

オーダーフルフィルメント徹底ガイド:業務を合理化して効率的な配送を

この記事では、業務合理化により顧客満足度を高める上で不可欠な戦略やベストプラクティスなど、オーダーフルフィルメントの基礎について解説します。

AutoStoreの6つの赤い点を示すファビコン。
AutoStore
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オーダーフルフィルメントは、ビジネスモデルの成功を支える柱とも言えるものです。顧客が注文を入れた瞬間から最終的な配送(ラストワンマイルとも呼ばれる)まで、顧客の注文を履行するためのプロセスや活動のすべてを含んでいます。効率的なオーダーフルフィルメントは、顧客満足度、リピート率、そしてビジネス全体の成長にとって極めて重要です。この記事では、オーダーフルフィルメントの重要性、主要な構成要素、そして優れた顧客体験を提供するために企業がどのようにプロセスを最適化できるかなど、オーダーフルフィルメントの基礎を明らかにします。

A warehouse worker in Apotea at a red AutoStore workstation
In AutoStore, picking and packing is happening at warehouse workstations, or ports.

オーダーフルフィルメントとは何か

オーダーフルフィルメントとは、顧客の注文が最終的に履行されるまでの道のり全体、つまり商品が注文されてから手元に届くまでの全プロセスを指します。オーダーフルフィルメントには、注文された商品やサービスが顧客に確実に届くようにするための、一連の手順や活動が含まれます。

顧客の注文時には、何を購入したいのか、何点必要なのか、納品先はどこかなど、多くの情報が収集されます。受注後は、注文の確認、支払いの確認、効率的な補充のための注文ステータスの更新といったプロセスを通過します。注文の確認が済むと、フルフィルメントチームが作業に取りかかります。チームの構成は、人間の従業員のみ、倉庫ロボットのみ、あるいは両方の組み合わせなど、さまざまです。

オーダーフルフィルメントと注文処理の違い

注文管理の領域では、しばしば「オーダーフルフィルメント」と「注文処理」という2つの重要な用語が登場します。これらは同じように聞こえるかもしれませんが、機能と定義が異なるため、概念の微妙な違いを理解することが非常に重要です。

まず注文処理は、顧客の注文を受けた後に行われる最初の数ステップで構成されます。この段階では、注文の正確性と実現可能性を検証、確認する管理業務に重点が置かれます。注文処理における主要な活動には、支払い情報や在庫の有無を確認すること、価格設定と数量が正しいか確認すること、注文ステータスを適宜更新することが含まれます。基本的に注文処理は、注文を履行に向けて前進させるための入口として機能します。

一方、オーダーフルフィルメントとは、注文を具体的な商品やサービスに換え、顧客の元に届けるまでのプロセス全体を指します。注文の物理的側面の実行に焦点を当てながら、商品やサービスを顧客に届けることを最終目標とします。

オーダーフルフィルメントの4つの段階

最初のステップでは、フルフィルメントチームが倉庫や在庫から商品を探し出します。この際、商品と数量が正しいか注意します。これは、顧客が注文したものを確実に受け取るための重要なステップです。AutoStoreのような棚移動式の倉庫自動化ソリューションの場合、ロボットコントローラーの助けを借りながら、在庫品が格納されたビンを取り出すと、ビンはワークステーションへ運ばれ、そこで作業員がビンから必要な商品をピッキングします。この非常に効率的な方法により、オーダーフルフィルメントの所要時間が短縮され、人的ミスが大幅に減少します。

ピッキングされた商品は、輸送に備えてしっかりと梱包されます。この作業は通常、倉庫のワークステーション(ポート)で行われます。商品と必要な書類、請求書、説明書などを適切な梱包資材にもれなく収め、適切に密封します。最後に、追跡情報を含んだ出荷ラベルを印刷し、添付します。

その後、注文は出荷・配送段階に進みます。配送業者との調整または自社配送の手配により、注文品が顧客の元に確実に届くようにします。このプロセスを迅速化するため、多くの倉庫では、ワークステーションと配送業者の集荷場所をコンベアで直接つないでいます。各倉庫は通常、配送業者が毎日同じ時刻に集荷するようスケジュールを組んでいます。

A PUMA warehouse with warehouse workers lined up working next to conveyor technology integrated with AutoStore
Conveyor technology in a warehouse

最後に、注文品は顧客の玄関先または指定された受け取り場所に届きます。配達後、顧客は荷物を受け取り、問題がないことを確認します。その後、顧客からのクレームや問い合わせがあれば、迅速にサポートやフォローアップが提供されます。

オーダーフルフィルメントの鍵はコミュニケーション

オーダーフルフィルメントのプロセス全体を通して鍵となるのは、効果的なコミュニケーションです。顧客には、注文状況、遅延の可能性、配送スケジュールの変更について、常に情報を提供することが重要です。これにより信頼を築き、確実に肯定的な顧客体験をもたらすことができます。

オーダーフルフィルメントプロセスを無事完了させることで、顧客の期待に応え、顧客満足度を向上させ、顧客のロイヤルティを高め、リピーターを増やすことができます。全体として、オーダーフルフィルメントを円滑に完遂させるには、効率的なシステム、合理化されたプロセス、そして企業内のさまざまな部門間の効果的な連携が不可欠です。

An elderly man signing his package and smiling at a happy delivery guy

オーダーフルフィルメントプロセスの最適化がもたらすメリット

オーダーフルフィルメントプロセスを最適化すると、次のような重要な大きなメリットが期待できます。

  • 顧客満足度の向上:注文品を正確かつタイムリーに届けることで、企業は顧客満足度を高めることができます。顧客は、自分が注文した商品が間違いなく迅速に届くという肯定的な体験をすると、ブランドをさらに信頼するようになります。
  • 顧客ロイヤルティの向上:満足した買い手は、企業にとって忠実な顧客になる傾向にあります。企業が常に注文を効果的に履行すれば、顧客は再度購入してくれたり、良い口コミを広めてくれたりするかもしれません。このようなロイヤルティはリピート率を高め、企業の長期的な成功に貢献します。
  • 業務効率の改善:オーダーフルフィルメントプロセスの合理化は、業務効率の向上につながります。ワークフローを最適化し、テクノロジーと自動化によりボトルネックを排除することで、企業は処理時間を短縮し、エラーを減らし、生産性を向上させることができます。こうした効率化は、コスト削減と業務全体の円滑化につながります。
  • 在庫管理の最適化:効果的なオーダーフルフィルメントプロセスには、効率的な在庫管理が不可欠です。在庫レベルを正確に把握することで、在庫切れや過剰在庫を防ぎ、在庫回転率の最適化と在庫維持費の削減を実現できます。これにより、余分な在庫を滞留させることなく、適切な商品を適切なタイミングで提供できるようになります。
  • 返品と交換の削減:オーダーフルフィルメントプロセスが適切に実行されることで、間違った商品や破損した商品を出荷するなどのミスが最小限に抑えられます。その結果、返品や交換が減り、再入荷や再出荷、返品処理にかかるコストを削減できます。さらに、企業やブランドにとって非常に重要な、肯定的なブランドイメージと顧客満足度の維持にも役立ちます。
  • 競争上の優位性:また、良好なオーダーフルフィルメントプロセスは競合他社との差別化につながります。常に注文品を正確かつ迅速に配送することで、その企業は市場で際立つ存在となり、信頼性と効率的なサービスや配送を重視する顧客を引き付けることができます。このような競争上の優位性は、市場シェアの拡大や事業全体の成功につながります。
  • 価値ある知見の獲得:最適化されたオーダーフルフィルメントプロセスは、価値あるデータと知見をもたらします。注文パターン、顧客の好み、在庫の動きを分析することで、企業はデータ主導の意思決定を行い、予測の精度を高め、在庫レベルを最適化し、全体的な事業運営を強化できます。このような知見により、企業は市場動向に適応し、先手を打つことができます。

要約すると、良好なオーダーフルフィルメントプロセスは、顧客満足度の向上、ロイヤルティの向上、業務効率の改善、在庫管理の最適化、返品の削減、競争優位性、そして価値ある知見の獲得につながります。これらのメリットはすべて、競争の激しい今日の市場における企業の成長と成功に貢献します。

A high level view of a warehouse with AutoStore installed along with conveyor technology

オーダーフルフィルメントの成功の鍵となる要素

オーダーフルフィルメントにおいて組織が直面しがちなさまざまな課題は、顧客満足度、業務効率、全体的な業績に影響を及ぼす恐れがあります。ここからは、良好なオーダーフルフィルメントプロセスに共通する要素をいくつか紹介しながら、各ステップの課題と克服方法について解説していきます。

最適な在庫レベルの維持

遅滞なく注文を履行するには、最適な在庫レベルを維持することが極めて重要です。精度の低い需要予測、在庫切れ、過剰在庫、または在庫レベルの可視性の低さは、さまざまな課題の原因となりがちです。企業は、在庫管理システムを採用し、データ分析や過去の販売データを活用して精度の高い需要予測を行うことで、こうした課題を克服できます。また、リアルタイムな在庫把握システムと、サプライヤーとの効果的なコミュニケーション手段を確立することで、適正在庫を徹底できます。忘れてはならないのは、コミュニケーションが鍵だということです。

Decathlonの倉庫作業員がAutoStoreシステムの画面をクリックして注文を処理

効率的な注文処理

顧客の期待に応えるためには、注文の迅速かつ正確な処理が不可欠です。課題になり得る事柄としては、手作業による注文入力、複雑な注文処理ルート、非効率な注文処理ワークフローなどが考えられます。解決策として、注文処理に必要な時間を短縮し、人的ミスを減らす倉庫自動化技術を導入することは、スピードと正確さへの第一歩となるでしょう。倉庫自動化技術とともに、注文管理ソフトウェアを導入すれば、反復作業を自動化し、さまざまな販売チャンネルと連携して、効率的な注文処理ルートを実現することで、注文処理サイクルを合理化できます。これらのシステムの組み合わせにより、エラーを減らし、注文処理の正確性を向上させることが可能となるでしょう。

効率的な倉庫業務

効率的な倉庫業務は、タイムリーなオーダーフルフィルメントにとって非常に重要です。倉庫業務においては、レイアウト設計の不備、非効率的なピッキング・梱包プロセス、最適とは言えない保管システム、在庫位置の可視性の欠如などが課題になりがちです。これらの課題を克服するための選択肢として挙げられるのが、倉庫レイアウトの最適化のほか、バーコードスキャン、RFID(Radio Frequency Identification)、倉庫管理システム(WMS)などのテクノロジーの導入です。これらのテクノロジーにより、在庫把握を強化し、ピッキングプロセスを自動化し、倉庫全体の効率を向上させることができます。

例えば、24時間365日稼働し、人間よりも速く正確に在庫から商品を探し出すシステムを導入すれば、倉庫業務の効率は大幅に改善されます。

輸送とロジスティクス

特に大量の注文に対応するとき、タイムリーな配送と効果的なロジスティクス管理が困難になる場合があります。特に、適切な輸送会社の選択、輸送コストの管理、配送ルートの最適化、交通渋滞や天候不順を含む予期せぬ出来事への対応などが課題になります。このような場合は、輸送管理システム(TMS)を利用することで、輸送会社の選定、ルート計画、リアルタイムの追跡を最適化し、課題を克服できます。また、信頼できるロジスティクスパートナーの協力を得ながら、顧客との明確なコミュニケーションを維持することで、その期待に応え、配送関連の問題にすばやく対処できます。

リバースロジスティクスへの対応

返品への対応やリバースロジスティクスの管理は、複雑でコストがかかりがちです。また、合理化された返品プロセスの確立、商品の検査と再生修理の管理、顧客への返金や交換の処理なども課題となります。解決策として、明確な返品管理システムを導入することで、プロセスを合理化し、顧客体験を向上させ、返品関連コストを削減できます。さらにデータ分析機能を活用すれば、返品の根本原因を特定し、それに対処するための事前策を講じることもできます。

コミュニケーションの徹底

当然のことながら、注文の確認から配送状況のお知らせまで、オーダーフルフィルメントプロセス全体を通じてコミュニケーションは非常に重要です。しかし、限られた連絡手段、透明性の欠如、または効果的でない顧客サポートが原因で問題が発生しがちです。そこで、電子メール、ライブチャット、電話サポートなどの複数の連絡手段を提供すると、顧客体験を向上できます。また最新情報をリアルタイムに提供する注文追跡システムを導入すれば、顧客は自分の注文状況を常に把握できます。企業側は、先を読んで積極的にコミュニケーションすること、顧客の問い合わせに迅速に対応すること、あらゆる問題の解決に努めることに注力することが大切です。

これらの課題に取り組み、それを解決するための適切な戦略とテクノロジーを導入することで、オーダーフルフィルメントプロセスを合理化し、顧客満足度を高め、全体的な業務効率を改善することができます。加えて、改善すべき領域を特定し、変化する顧客ニーズや市況に適応するためにも、パフォーマンスの継続的な監視と評価を行うことが重要です。改善の余地は常に存在するため、企業として絶えず努力する必要があります。

まとめ

結論として、合理化されたオーダーフルフィルメントプロセスは、貴社の事業だけでなく、注文処理に携わるあらゆる種類の事業者に数多くのメリットをもたらします。効率的な在庫管理、正確な注文処理、最適化された倉庫管理、合理化されたロジスティクス、そして迅速なアフターサービスは、顧客満足度の向上、コスト削減、業務効率の向上、市場での競争力強化に貢献します。また、オーダーフルフィルメントの成功を優先させることで、全体的な成果を高め、強力な顧客関係を構築できます。これは企業が生き残る上で何より重要なことです。

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よくある質問

Q. オーダーフルフィルメントとはどういう意味ですか?

簡単に言うと、オーダーフルフィルメントとは、顧客の注文を受け、処理し、配送するプロセスのことです。

Q. オーダーフルフィルメントと配送の違いは何ですか?

オーダーフルフィルメントと配送の違いは、オーダーフルフィルメントが注文の受領や処理から出荷準備までの全プロセスを含むのに対し、配送とは特にフルフィルメントセンターから顧客まで注文品を輸送することを指します。

Q. オーダーフルフィルメントはロジスティクスの一部ですか?

オーダーフルフィルメントはロジスティクスの一部です。ロジスティクスには、調達、輸送、保管、流通などの活動が含まれ、商品やサービスの流れの管理を伴います。オーダーフルフィルメントはロジスティクスの重要な側面であり、顧客の注文を効率的に履行することに焦点を当てます。

Q. サプライチェーンとオーダーフルフィルメントの違いは何ですか?

サプライチェーンは、原材料の調達から顧客への最終的な納品まで、商品やサービスの生産と流通に関わるすべてのプロセスを包含する、より広範な概念です。一方、オーダーフルフィルメントは、サプライチェーンの中でも、顧客からの注文を履行することを中心とする特定の段階を指します。

Q. ロジスティクスとフルフィルメントの違いは何ですか?

ロジスティクスとは、輸送、保管、在庫管理、流通など、モノやサービスの流れの管理に関わるさまざまな活動を包含する広義の用語です。一方、フルフィルメントとは、ロジスティクスの特定の側面であり、商品のピッキング、梱包、出荷によって顧客の注文を履行するプロセスを指します。

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